Lampumerahnews.id
SURABAYA - BPJS Kesehatan membedah performa 126 kantor cabang di seluruh penjuru tanah air lewat Customer eXcellence 126 pada Jumat, (4/9/2026). Langkah ini diambil untuk menyamakan kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sekaligus menjaring pola kerja unggulan agar dapat diterapkan secara serentak.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa kepercayaan publik terhadap lembaga layanan sangat bergantung pada pengalaman yang dirasakan langsung oleh masyarakat. Kepuasan peserta jadi penentu. Karena itu, kantor cabang konvensional maupun kanal digital seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, dan layanan PANDAWA dituntut memberikan kepastian informasi yang seragam.
"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," kata Pujo.
Pujo menjelaskan, skema penilaian ini dirancang berlandaskan prinsip mudah, cepat, setara, dan solutif. Ia menekankan bahwa tujuan program bukan mencari cabang mana yang paling menonjol, melainkan membongkar resep keberhasilan suatu unit agar dapat direplikasi oleh kantor lainnya.
"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujar Pujo.
Pantau Delapan Parameter
Guna memotret kondisi riil di lapangan, BPJS Kesehatan menerapkan asesmen komprehensif melalui Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture, yang dirangkai langsung dengan suara peserta melalui Voice of Customer.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menuturkan bahwa bukti nyata kehadiran negara dalam program jaminan kesehatan terlihat dari kenyamanan, keamanan proses, dan kepastian solusi yang diperoleh masyarakat saat berobat maupun mengurus administrasi.
"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," tegas Stevanus.
Evaluasi ini diarahkan menghasilkan perbaikan operasional nyata yang terpantau, bukan berhenti pada piala seremonial. Bagi Stevanus, tolok ukur utama keberhasilan organisasi adalah hilangnya kesenjangan kualitas layanan antardaerah.
"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," kata Stevanus.
Ukuran cabang bukan penentu. Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan kualitas pelayanan tidak dipengaruhi besar kecilnya kantor maupun lokasi geografisnya, melainkan lahir dari keterpaduan arah antara kepemimpinan, kecakapan sumber daya manusia, pemanfaatan teknologi, dan kultur kerja yang berfokus pada peserta.
(rizki)
